Engagements de niveau de service (SLA)
Engagements applicables à l'hébergement des sites livrés et aux espaces en ligne (client, partenaire). Mesure : disponibilité HTTP mensuelle constatée par notre supervision externe.
Dernière mise à jour : 1er juillet 2026
1. Disponibilité
Objectif de disponibilité mensuelle : 99,9 % (hors maintenances programmées annoncées 48 h à l'avance et limitées à 4 h/mois, et hors cas de force majeure ou défaillance d'un fournisseur amont).
2. Reprise d'activité
Objectif de temps de reprise (RTO) : moins d'1 heure. Objectif de point de reprise (RPO) : 6 heures pour les données critiques, 24 heures pour l'ensemble. Sauvegardes chiffrées 3-2-1, restauration testée au minimum deux fois par an.
3. Crédits de service
Sur demande écrite dans les 30 jours suivant le mois concerné : disponibilité mensuelle entre 99,0 % et 99,9 % → avoir de 5 % de la mensualité d'hébergement ; entre 95,0 % et 99,0 % → 10 % ; en dessous de 95,0 % → 25 %. Les crédits s'imputent sur les factures suivantes et constituent le remède exclusif au titre de la disponibilité.
4. Support
Prise en charge des demandes par email les jours ouvrés, première réponse sous 2 jours ouvrés (incidents bloquants traités en priorité, supervision continue avec alerte immédiate de l'équipe).